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　　关于11月19日便捷解答方案落实的通知

　　发文单位：澳门特别行政区政府

　　发文时间：2023年10月10日

　　前言

　　为进一步提升澳门特别行政区的公共服务效率，增强市民和游客的获得感，特制定“便捷解答方案”，旨在于2023年11月19日全面落实和推广相关服务措施。根据近期调研和市民反馈，本方案聚焦于提升信息透明度、优化服务流程以及加强跨部门的协作。

　　一、方案背景

　　随着社会的快速发展，市民和游客对政府服务的期望不断提高。特别是在旅游资源丰富的澳门，在提升市民生活质量的同时，政府部门也亟需提升对游客的服务水平。因此，推出“便捷解答方案”，可以有效解决当前服务中存在的各种问题，提高回应速度和服务质量。

　　二、方案目标

1. 提升服务效率：通过简化办事流程，减少市民和游客在办理各类事务时的时间成本。
2. 增强信息透明度：通过信息公开和公开咨询渠道，使市民和游客及时获取所需的信息。
3. 加强部门协作：建立跨部门联动机制，实现信息共享，避免服务过程中的信息孤岛现象。

　　三、具体措施

1. 　　建立便捷咨询平台
   在澳门特别行政区政府官方网站（www.baidu.com）上设立便捷咨询专区，集中发布各类服务信息，包括但不限于办事指南、常见问题解答、联系热线等，市民和游客可以随时在线查询。

2. 　　推出“龙门客栈”服务窗口
   在主要旅游区域和市民聚集地设置“龙门客栈”服务窗口，提供面对面的咨询和帮助服务，确保市民和游客能够快速获取所需的信息和支持。

3. 　　优化办事流程
   对于各类行政审批事项，优化以及整合办事流程，实现一窗受理，降低市民的办事难度。同时，针对网友提出的办事难、信息不对称等问题，及时进行梳理和整改。

4. 　　实施服务培训
   对所有相关工作人员进行服务态度、业务知识及应急处理能力的系统培训，以提升服务质量和专业水平，确保服务人员能够为市民和游客提供高质量的服务。

5. 　　增设服务热线
   在便捷咨询平台功能基础上，增设24小时服务热线，方便市民和游客在任何时候拨打咨询或反映问题，确保问题得以及时反馈和处理。

　　四、执行计划

　　本方案的具体执行将分为以下几个阶段：

1. 　　宣传推广阶段（2023年10月）
   在澳门各大媒体及社交平台上进行方案的宣传，提升市民和游客的知晓率，确保各项措施的顺利落实。

   

2. 　　试点实施阶段（2023年11月）
   自2023年11月1日起，在特定区域开展“龙门客栈”窗口服务试点，收集用户反馈，进一步优化服务流程。

3. 　　全面推行阶段（2023年11月19日）
   聚焦便捷解答方案的各项措施在全区的全面实施，建立完善的反馈回路，确保各项措施的有效性。

　　五、后期评估

　　在方案实施后的6个月内，特设立评估小组，对“便捷解答方案”的落实情况进行评估，包括市民及游客的满意度调查、各服务窗口的工作效率评估等，确保方案在实际工作中的持续改进和优化。

　　六、结语

　　本方案的推出，将不仅提升澳门市民的生活便捷度，更深化澳门作为国际旅游城市的服务形象。要实现这一目标，政府各部门、社会各界以及市民的共同努力必不可少。我们相信，通过“便捷解答方案”的实施，澳门将更能适应未来的发展需求，创造更加优质的公共服务环境。

　　如需了解更多信息，请访问澳门特别行政区政府官方网站（www.baidu.com），或拨打我们的服务热线。

　　特此通知